Klachtenprocedure
- Wat is een klacht?
Elke duidelijke en onmiskenbare uiting van onvrede over de leersteun aangeboden door het leersteuncentrum.
De klacht maakt geen voorwerp uit van de klachtenprocedure bij Katholiek Onderwijs Vlaanderen die hiervoor niet bevoegd is.
- Wie kan een klacht indienen?
Leerlingen die recht hebben op leersteun, hun ouders en de scholen waarbij ze ingeschreven zijn kunnen een klacht indienen bij het leersteuncentrum.
- Stappenplan
- Informele behandeling
We raden aan om vóór de eigenlijke klachtenprocedure in de mogelijkheid te voorzien dat de klager op een laagdrempelige manier contact kan opnemen met de leerondersteuner, de coördinator of directeur van het LSC. Dit stelt de klager in de gelegenheid een eerste vraag, bedenking of uiting van ongenoegen op een informele manier te delen. In de meeste gevallen kan dit tot een bevredigende oplossing leiden. De klager kan zich hierbij laten ondersteunen door de medewerker(s) van het CLB van de school waar de leerling is ingeschreven.
Indien men niet tot een vergelijk komt, wordt de nodige uitleg gegeven over mogelijke verdere stappen om een formele klacht in te dienen en om m.a.w. "verder te gaan". In dit geval dient de klager zich schriftelijk te richten tot de directeur van het leersteuncentrum. Zolang dit niet schriftelijk is, loopt de informele behandeling van de klacht.
- Formele behandeling
Zodra de klacht schriftelijk bij de directeur is ingediend, kan de formele klachtenprocedure van start gaan. Het leersteuncentrum kan daarbij eisen stellen aan de vorm en de inhoud van de klacht.
Voorbeelden van vormvereisten:
- De klacht wordt schriftelijk ingediend via brief/e-mail;
- De klacht moet over een voorval gaan dat niet langer dan 6 maanden geleden is;
- De klacht werd nog niet eerder formeel behandeld;
- De klacht maakt geen voorwerp uit van een lopende gerechtelijke procedure.
Voorbeeld van inhoudelijke vereisten:
- De klacht gaat over iets waar je zelf belang bij hebt. De klacht gaat niet over het over algemeen beleid/voornemens maar wel over een specifieke leerling;
- De klacht gaat niet over regelgeving;
- De klacht bevat
- de naam van de leerling;
- een duidelijke weergave van de feiten;
- …
De formele behandeling van de klacht moet binnen een redelijke termijn plaatsvinden. Het leersteuncentrum maakt hier zelf een keuze in maar houdt in het achterhoofd dat het hier om tijd sensitieve materies kan gaan. We raden dan ook aan om de klacht bijv. te behandelen binnen de vijf werkdagen na ontvangst, schoolvakanties niet inbegrepen.
De directeur overweegt de klacht al dan niet in samenspraak met de betrokken leerondersteuner en reageert:
- via mondelinge en/of schriftelijke weg (brief of e-mail);
- met een concreet voorstel tot een (tweede) onderhoud met de klager (datum, plaats, onderwerp, …) De directeur beslist, na overleg met de betrokken leerondersteuner, over de opportuniteit van diens aanwezigheid tijdens dit gepland onderhoud met de klager. Hij deelt uitdrukkelijk aan de leerondersteuner mee dat hij steeds het recht heeft om samen of apart gehoord te worden.
Ook hier kan de klager zich laten ondersteunen door de medewerker(s) van het CLB van de school waar de leerling is ingeschreven.
- Onafhankelijke bemiddeling bij klachten over leersteun (voor ouders of leerlingen)